ناديا
07-28-2011, 02:41 PM
أنشأ "كول سنتر" لتلقي الشكاوى وتنظيم مقابلات المواطنين البسطاء مع التويجري كل "أربعاء"
"الديوان الملكي" لطالبي "عدالة الملك": معاملتكم وصلت.. مع فائق التحيات والتقدير
عبدالله البرقاوي - سبق - الرياض: "معاملتكم وصلت وسُجّلت برقم وتاريخ، مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي".
بهذه العبارة يتواصل الديوان الملكي مع الكم الهائل الذي يستقبله من معاملات المواطنين، وذلك في طريقة وصفها أصحاب المعاملات بـ"الرائعة" و"المميزة".
ويتواصل الديوان الملكي مع المواطنين فور صدور معاملاتهم من الديوان الملكي للجهات المعنية أو في حال تم اتخاذ إجراء داخلي لمعاملة المواطن في إحدى إدارات الديوان الملكي المعنية.
ويقول مواطنون إن التعامل المميز من الديوان الملكي مع المواطنين والمراجعين يترجم توجُّهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز- حفظه الله- بتوفير سبل الراحة للمواطنين، وتلبية متطلباتهم.
ولم يُخفِ أصحاب المعاملات تفاجؤهم بهذه الطريقة اللبقة وحُسْن التعامل والاهتمام بمعاملات المواطنين، ولاسيما أنها تأتي من أحد أهم قطاعات الدولة. مشيرين إلى أن معاناتهم مع مراجعات دوائر حكومية صغيرة ولّدت لهم تصوُّراً غير جيد من تعامل الإدارات الحكومية.
وناشد المواطنون الوزارات وقطاعات الحكومة باتخاذ الديوان الملكي قدوة في تعامله مع المواطنين، والعمل على تخفيف عنائهم من المراجعات للبحث عن أرقام المعاملات. مؤكدين أن الديوان الملكي يبعث برسالة لجوال صاحب المعاملة، يبلغه فيها بوصولها وتسجيلها، ويزوده برقمها وتاريخها، مع اختتام الرسالة بعبارة جميلة تكشف مدى الاهتمام بالمواطن، حيث يُضمَّن في آخر الرسالة عبارة "مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي".
ويقول الإعلامي المعروف سعيد الزهراني: إن الديوان الملكي له منهجية متميزة في القيام بدوره بالشكل المطلوب الذي يحقق تطلعات ولي الأمر، متمنياً أن تتجه الإدارات الحكومية جميعها لتطبيق التنظيم نفسه الذي يسير عليه الديوان الملكي.
ويضيف الزهراني "اكتشفت تطور الديوان الملكي من خلال معاملة وصلت الديوان تخصني؛ حيث وصلتني بعد وصول المعاملة رسالة تتضمن وصول المعاملة وتسجيلها برقم وتاريخ معين متبوعة بكلمة (مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي)".
ويُكمل: "لو أن الإدارات التي تصلها معاملات المواطنين اتخذت النهج نفسه لأرحنا الكثير من المواطنين من المراجعات التي لاداعي لها، ولو أن الإدارات جميعها اتخذت النهج نفسه لارتحنا من بعض الإدارات التي لا ترد على سنترالاتها طيلة أوقات الدوام، ولو أن كل الإدارات الحكومية اتخذت النهج نفسه لوجدنا بيئة عمل تقدّر الشكوى الحقيقية التي يقدمها المواطن".
واختتم الزهراني حديثه قائلاً: "إذا كانت قمة الهرم تتبع أفضل الطرق لخدمة المواطنين فيجب على الجهات الأخرى أن تسارع فوراً في اتخاذ ما يمكن اتخاذه في سبيل خدمة المواطن والمقيم".
الكاتب الموسى: الديوان يبتعد عن التحزبات
بينما ركز الكاتب الدكتور علي الموسى في مقال نشره في صحيفة الوطن على انتهاج إدارة الديوان الملكي مبدأ تعيين الشباب في مراكز عليا في الديوان الملكي، والتطور التقني والقفزة النوعية الكبرى التي حققها الديوان في هذا المجال، غير أن النقطة الأكثر حساسية التي تناولها الموسى هو بعد الديوان عن التحزبات الإقليمية في جميع أشكالها وأنواعها، فموظفو الديوان الملكي الجدد وخصوصاً من الصف الثاني والثالث جاؤوا من مناطق المملكة كافة، وهم بذلك يشكلون نسيجاً وطنياً فريداً من نوعه.
من جانبه قال المواطن محمد العتيبي: إن أسلوب تعامل الديوان الملكي مع المواطنين قَلّ ما نجده في إدارات حكومية صغيرة، الديوان الملكي يعاملك بطريقة رائعة، ويبلغك بوصول معاملتك عن طريق رسالة جوال، ومع ذلك يتبعها بعبارات جميلة، فيما هناك إدارات حكومية تتعب في الحصول على أرقام معاملاتك منها، وتقابَل بسوء تعامل وتعالٍ.
وطالب العتيبي الإدارات الحكومية بانتهاج طرق تعامل الديوان الملكي مع المواطنين بوصفه "قدوة"، وتنفيذاً لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز الذي يأمر دائماً بتوفير سُبل الراحة للمواطنين.
رفض استقبال عليّة القوم والتجار الكبار يوم الأربعاء
وركَّز المواطن محمد بن عبدالله الشلاحي على نقطة استقبال معالي رئيس الديوان الملكي الأستاذ خالد التويجري لمئات المواطنين كل يوم أربعاء، فيقول: إن التعامل الراقي ينتهجه الديوان منذ لحظة الإبراق أو المكالمة الهاتفية أو إرسال الفاكس وطلب مقابلة الرئيس وشرح الموضوع له لكي ينقله إلى خادم الحرمين الشريفين مروراً بالاتصال والرسالة النصية التي يتم فيها تحديد الموعد، ويستمر ذلك إلى الاستقبال والضيافة المميزة لإدارة التشريفات لكل المواطنين بشكل منظم لا تتدخل فيه الواسطة أو المحسوبية، وانتهاء بمقابلة الأستاذ خالد التويجري، الذي يصفه بالتواضع الجم ما يُخجل المراجع من ناحية الرقي في التعامل وسرعة إنهاء الإجراء.
وشدَّد الشلاحي: "الجميل بالموضوع أن الغالبية الساحقة من المواطنين المراجعين كانوا من الطبقة المتوسطى فما دونها، فهو ليس استقبالاً للنخب، بل هو استقبال للمواطن العادي الذي قد تتعثر به كل السبل، فلا يجد له ملجأً إلا عدالة الملك عبدالله بن عبدالعزيز وصرامته بالحق".
وحين سألنا أحد موظفي الديوان الملكي حول هذه النقطة الخاصة بعدم استقبال عليّة القوم أو كبار التجار والمتنفذين في يوم الأربعاء، فقال مشترطاً عدم ذكر اسمه: "إن توجيه رئيس الديوان أن عليّة القوم والتجار الكبار قادرون على إيصال شكاواهم بأكثر من طريقة، ولكن توجهات الملك أن يقابل الرئيس المواطن السعودي البسيط الذي قد تقصر به السبل فلا يكون له ملجأ بعد الله إلا الملك".
رئيس الديوان يقبِّل رؤوس كبار السن
ويقول المواطن خالد السيف: "حضرت يوم الأربعاء الماضي لمقابلة رئيس الديوان الملكي، بعد أن حدد لي موعداً لذلك، بدأ الاستقبال في تمام الساعة السابعة صباحاً، أشد ما لفت انتباهي هو تقديم ذوي الإعاقات الخاصة وتلطف خالد التويجري وأدبه الجم معهم، وهو منظر شهده كل من في الصالة حين زلت رجل أحد المقعدين من كرسيه، فنزل التويجري ورفعها لمكانها، وتقبيله لرأس كبار السن جميعهم ورقيه وأدبه الشديد مع المواطنين، وترديده لكل شخص بقوله "أنا خادم لكم"، واستماعه واهتمامه لشكوى المواطن وسؤاله عن تفصيلات الموضوع، ويتبع ذلك سرعة فائقة بإنهاء المعاملة حسب نوعها وأهميتها، كل هذا يدل أن خادم الحرمين الشريفين ربَّى خالد التويجري على تقدير المواطن فأحسن تربيته".
ويؤكد المواطن محمد هزازي على هذه الجزئية بقوله "من المؤسف أننا نرى تعامل رئيس ديوان الملك بهذه الطريقة الراقية والحضارية مع المواطنين بينما نجد صغار الموظفين في قطاعات خدمية صغيرة لا يكادون يلقون بالاً للمواطن ومتطلباته واحترام كرامته".
"كول سنتر" يستقبل الشكاوى ويحدد مسارها
في غضون ذلك, قالت مصادر بنكية خاصة لـ"سبق" في تفسير للنقلة المتميزة في الرد على الاتصالات الواردة للديوان الملكي: إن الديوان نقل التجربة الموجودة في قطاع البنوك تحديداً إلى الديوان الملكي، حيث أوجد مركز "كول سنتر" محترفاً، حل محل إدارة السنترال القديمة التي كانت تعمل بطريقة تقليدية للغاية، ويتلخص عمل الـ "كول سنتر" بتلقي المكالمات والشكاوى والطلبات والرد على استفسارات المواطنين، وحل مشاكلهم بكل الطرق الممكنة، وإخطارهم بمسار معاملتهم منذ ورودها وحتى انتهائها، كما يتولى ترتيب مواعيد طلب لقاء معالي رئيس الديوان الملكي لمن يطلب ذلك.
واستقطب الديوان لذلك مجموعة من القياديين المحترفين في بنوك محلية لتولي الإشراف على مركز "الكول سنتر"، بينما تم توظيف مجموعة من الكوادر السعودية الشابة لتلقي الاتصالات بطريقة قد تفوق باحترافيتها البنوك نفسها".
وتحرص إدارة الديوان الملكي المختصة بتنظيم المقابلات حسب التعليمات الواردة إليهم بأن يكون استقبال خالد التويجري للمواطنين من جميع أنحاء المملكة وبرقم متساوٍ لعدد من يقابلهم في كل منطقة.
العمل على إنجاز جهاز لتحقيق فكرة التواصل الإلكتروني
وحول التواصل الإلكتروني حاولنا الاتصال بأحد مسؤولي الديوان حول هذا الموضوع فكانت إجابته لنا دبلوماسية بأن الموضوع سيرى النور قريباً إن شاء الله، بينما أكدت مصادر مطَّلعة في الشركات التقنية أن الديوان الملكي بدأ بالعمل على إنجاز جهاز فريد من نوعه لتحقيق فكرة التواصل الإلكتروني الكامل بين المواطن والديوان.
"الديوان الملكي" لطالبي "عدالة الملك": معاملتكم وصلت.. مع فائق التحيات والتقدير
عبدالله البرقاوي - سبق - الرياض: "معاملتكم وصلت وسُجّلت برقم وتاريخ، مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي".
بهذه العبارة يتواصل الديوان الملكي مع الكم الهائل الذي يستقبله من معاملات المواطنين، وذلك في طريقة وصفها أصحاب المعاملات بـ"الرائعة" و"المميزة".
ويتواصل الديوان الملكي مع المواطنين فور صدور معاملاتهم من الديوان الملكي للجهات المعنية أو في حال تم اتخاذ إجراء داخلي لمعاملة المواطن في إحدى إدارات الديوان الملكي المعنية.
ويقول مواطنون إن التعامل المميز من الديوان الملكي مع المواطنين والمراجعين يترجم توجُّهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز- حفظه الله- بتوفير سبل الراحة للمواطنين، وتلبية متطلباتهم.
ولم يُخفِ أصحاب المعاملات تفاجؤهم بهذه الطريقة اللبقة وحُسْن التعامل والاهتمام بمعاملات المواطنين، ولاسيما أنها تأتي من أحد أهم قطاعات الدولة. مشيرين إلى أن معاناتهم مع مراجعات دوائر حكومية صغيرة ولّدت لهم تصوُّراً غير جيد من تعامل الإدارات الحكومية.
وناشد المواطنون الوزارات وقطاعات الحكومة باتخاذ الديوان الملكي قدوة في تعامله مع المواطنين، والعمل على تخفيف عنائهم من المراجعات للبحث عن أرقام المعاملات. مؤكدين أن الديوان الملكي يبعث برسالة لجوال صاحب المعاملة، يبلغه فيها بوصولها وتسجيلها، ويزوده برقمها وتاريخها، مع اختتام الرسالة بعبارة جميلة تكشف مدى الاهتمام بالمواطن، حيث يُضمَّن في آخر الرسالة عبارة "مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي".
ويقول الإعلامي المعروف سعيد الزهراني: إن الديوان الملكي له منهجية متميزة في القيام بدوره بالشكل المطلوب الذي يحقق تطلعات ولي الأمر، متمنياً أن تتجه الإدارات الحكومية جميعها لتطبيق التنظيم نفسه الذي يسير عليه الديوان الملكي.
ويضيف الزهراني "اكتشفت تطور الديوان الملكي من خلال معاملة وصلت الديوان تخصني؛ حيث وصلتني بعد وصول المعاملة رسالة تتضمن وصول المعاملة وتسجيلها برقم وتاريخ معين متبوعة بكلمة (مع فائق تحيات وتقدير الديوان الملكي)".
ويُكمل: "لو أن الإدارات التي تصلها معاملات المواطنين اتخذت النهج نفسه لأرحنا الكثير من المواطنين من المراجعات التي لاداعي لها، ولو أن الإدارات جميعها اتخذت النهج نفسه لارتحنا من بعض الإدارات التي لا ترد على سنترالاتها طيلة أوقات الدوام، ولو أن كل الإدارات الحكومية اتخذت النهج نفسه لوجدنا بيئة عمل تقدّر الشكوى الحقيقية التي يقدمها المواطن".
واختتم الزهراني حديثه قائلاً: "إذا كانت قمة الهرم تتبع أفضل الطرق لخدمة المواطنين فيجب على الجهات الأخرى أن تسارع فوراً في اتخاذ ما يمكن اتخاذه في سبيل خدمة المواطن والمقيم".
الكاتب الموسى: الديوان يبتعد عن التحزبات
بينما ركز الكاتب الدكتور علي الموسى في مقال نشره في صحيفة الوطن على انتهاج إدارة الديوان الملكي مبدأ تعيين الشباب في مراكز عليا في الديوان الملكي، والتطور التقني والقفزة النوعية الكبرى التي حققها الديوان في هذا المجال، غير أن النقطة الأكثر حساسية التي تناولها الموسى هو بعد الديوان عن التحزبات الإقليمية في جميع أشكالها وأنواعها، فموظفو الديوان الملكي الجدد وخصوصاً من الصف الثاني والثالث جاؤوا من مناطق المملكة كافة، وهم بذلك يشكلون نسيجاً وطنياً فريداً من نوعه.
من جانبه قال المواطن محمد العتيبي: إن أسلوب تعامل الديوان الملكي مع المواطنين قَلّ ما نجده في إدارات حكومية صغيرة، الديوان الملكي يعاملك بطريقة رائعة، ويبلغك بوصول معاملتك عن طريق رسالة جوال، ومع ذلك يتبعها بعبارات جميلة، فيما هناك إدارات حكومية تتعب في الحصول على أرقام معاملاتك منها، وتقابَل بسوء تعامل وتعالٍ.
وطالب العتيبي الإدارات الحكومية بانتهاج طرق تعامل الديوان الملكي مع المواطنين بوصفه "قدوة"، وتنفيذاً لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز الذي يأمر دائماً بتوفير سُبل الراحة للمواطنين.
رفض استقبال عليّة القوم والتجار الكبار يوم الأربعاء
وركَّز المواطن محمد بن عبدالله الشلاحي على نقطة استقبال معالي رئيس الديوان الملكي الأستاذ خالد التويجري لمئات المواطنين كل يوم أربعاء، فيقول: إن التعامل الراقي ينتهجه الديوان منذ لحظة الإبراق أو المكالمة الهاتفية أو إرسال الفاكس وطلب مقابلة الرئيس وشرح الموضوع له لكي ينقله إلى خادم الحرمين الشريفين مروراً بالاتصال والرسالة النصية التي يتم فيها تحديد الموعد، ويستمر ذلك إلى الاستقبال والضيافة المميزة لإدارة التشريفات لكل المواطنين بشكل منظم لا تتدخل فيه الواسطة أو المحسوبية، وانتهاء بمقابلة الأستاذ خالد التويجري، الذي يصفه بالتواضع الجم ما يُخجل المراجع من ناحية الرقي في التعامل وسرعة إنهاء الإجراء.
وشدَّد الشلاحي: "الجميل بالموضوع أن الغالبية الساحقة من المواطنين المراجعين كانوا من الطبقة المتوسطى فما دونها، فهو ليس استقبالاً للنخب، بل هو استقبال للمواطن العادي الذي قد تتعثر به كل السبل، فلا يجد له ملجأً إلا عدالة الملك عبدالله بن عبدالعزيز وصرامته بالحق".
وحين سألنا أحد موظفي الديوان الملكي حول هذه النقطة الخاصة بعدم استقبال عليّة القوم أو كبار التجار والمتنفذين في يوم الأربعاء، فقال مشترطاً عدم ذكر اسمه: "إن توجيه رئيس الديوان أن عليّة القوم والتجار الكبار قادرون على إيصال شكاواهم بأكثر من طريقة، ولكن توجهات الملك أن يقابل الرئيس المواطن السعودي البسيط الذي قد تقصر به السبل فلا يكون له ملجأ بعد الله إلا الملك".
رئيس الديوان يقبِّل رؤوس كبار السن
ويقول المواطن خالد السيف: "حضرت يوم الأربعاء الماضي لمقابلة رئيس الديوان الملكي، بعد أن حدد لي موعداً لذلك، بدأ الاستقبال في تمام الساعة السابعة صباحاً، أشد ما لفت انتباهي هو تقديم ذوي الإعاقات الخاصة وتلطف خالد التويجري وأدبه الجم معهم، وهو منظر شهده كل من في الصالة حين زلت رجل أحد المقعدين من كرسيه، فنزل التويجري ورفعها لمكانها، وتقبيله لرأس كبار السن جميعهم ورقيه وأدبه الشديد مع المواطنين، وترديده لكل شخص بقوله "أنا خادم لكم"، واستماعه واهتمامه لشكوى المواطن وسؤاله عن تفصيلات الموضوع، ويتبع ذلك سرعة فائقة بإنهاء المعاملة حسب نوعها وأهميتها، كل هذا يدل أن خادم الحرمين الشريفين ربَّى خالد التويجري على تقدير المواطن فأحسن تربيته".
ويؤكد المواطن محمد هزازي على هذه الجزئية بقوله "من المؤسف أننا نرى تعامل رئيس ديوان الملك بهذه الطريقة الراقية والحضارية مع المواطنين بينما نجد صغار الموظفين في قطاعات خدمية صغيرة لا يكادون يلقون بالاً للمواطن ومتطلباته واحترام كرامته".
"كول سنتر" يستقبل الشكاوى ويحدد مسارها
في غضون ذلك, قالت مصادر بنكية خاصة لـ"سبق" في تفسير للنقلة المتميزة في الرد على الاتصالات الواردة للديوان الملكي: إن الديوان نقل التجربة الموجودة في قطاع البنوك تحديداً إلى الديوان الملكي، حيث أوجد مركز "كول سنتر" محترفاً، حل محل إدارة السنترال القديمة التي كانت تعمل بطريقة تقليدية للغاية، ويتلخص عمل الـ "كول سنتر" بتلقي المكالمات والشكاوى والطلبات والرد على استفسارات المواطنين، وحل مشاكلهم بكل الطرق الممكنة، وإخطارهم بمسار معاملتهم منذ ورودها وحتى انتهائها، كما يتولى ترتيب مواعيد طلب لقاء معالي رئيس الديوان الملكي لمن يطلب ذلك.
واستقطب الديوان لذلك مجموعة من القياديين المحترفين في بنوك محلية لتولي الإشراف على مركز "الكول سنتر"، بينما تم توظيف مجموعة من الكوادر السعودية الشابة لتلقي الاتصالات بطريقة قد تفوق باحترافيتها البنوك نفسها".
وتحرص إدارة الديوان الملكي المختصة بتنظيم المقابلات حسب التعليمات الواردة إليهم بأن يكون استقبال خالد التويجري للمواطنين من جميع أنحاء المملكة وبرقم متساوٍ لعدد من يقابلهم في كل منطقة.
العمل على إنجاز جهاز لتحقيق فكرة التواصل الإلكتروني
وحول التواصل الإلكتروني حاولنا الاتصال بأحد مسؤولي الديوان حول هذا الموضوع فكانت إجابته لنا دبلوماسية بأن الموضوع سيرى النور قريباً إن شاء الله، بينما أكدت مصادر مطَّلعة في الشركات التقنية أن الديوان الملكي بدأ بالعمل على إنجاز جهاز فريد من نوعه لتحقيق فكرة التواصل الإلكتروني الكامل بين المواطن والديوان.